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E depois de economizar, sua empresa está pronta para lidar com os clientes?

Um desconforto recorrente para os consumidores é ter que lidar com atendentes de telefonia. Ligações intermináveis, esperas eternas por vários minutos e nem sempre o problema se resolve ao final da ligação. Mas você já parou para pensar que o mau atendimento não é um incômodo somente para os consumidores? Esse problema afeta diretamente a…


Um desconforto recorrente para os consumidores é ter que lidar com atendentes de telefonia. Ligações intermináveis, esperas eternas por vários minutos e nem sempre o problema se resolve ao final da ligação.

Mas você já parou para pensar que o mau atendimento não é um incômodo somente para os consumidores? Esse problema afeta diretamente a satisfação dos seus clientes.

Quando uma pessoa precisa entrar em contato com seu time, será que ela também tem essa sensação? E o que você está fazendo para mudar essa situação?

Os erros no atendimento telefônico que os clientes não gostam

Em regra geral, se o seu cliente está ligando para a empresa, algo saiu da curva e ele precisa de ajuda. Seja para pedir suporte técnico, para solicitar o cancelamento ou até mesmo negociar algum valor em atraso.

E se você já precisou ligar para alguma operadora de telefonia para cancelar a sua conta sabe que a tarefa não é nada fácil. Para evitar que clientes saiam insatisfeitos com o serviço oferecido através do telefone, veja abaixo uma lista dos principais erros cometidos por grande parte das empresas:

Transferência excessiva para outros setores

O principal erro que a sua empresa pode cometer é transferir excessivamente a ligação. O cliente liga, passa todos os dados, explica o problema e o atendente diz que “estará transferindo” a ligação para o setor responsável.

Por vezes, o ciclo recomeça: o cliente precisa repetir todos os dados, explicar o problema e é transferido novamente.

Uma solução simples para essa situação desagradável seria uma URA – Unidade de Resposta Audível – mais intuitiva, humanizada e, de preferência, interligada com o sistema que já identifica os dados de quem liga. O cliente é indagado sobre algumas possibilidades de problemas e soluções. Com base nas respostas, ele é direcionado ao setor responsável, sem a necessidade de passar por vários atendentes de vários setores diferentes.

Os problemas técnicos também podem interferir na qualidade do seu atendimento

De nada vale arrumar todos os problemas no atendimento se a sua empresa não investir na resolução de problemas técnicos.

Imagine que você entra em contato com a central de atendimento da empresa. É atendido por um colaborador solícito, que é prestativo e está resolvendo seus problemas. Quando, de repente, a ligação cai. Complicado, não é?

Veja algumas dicas para evitar problemas técnicos no seu atendimento telefônico:

Entendendo o que é PABX

A maioria dos problemas referentes à estrutura telefônica são relacionados ao uso de tecnologias ultrapassadas ou erradas.

Primeiro, é necessário entender que a linha telefônica se divide em duas: a que vem da operadora e a de dentro da sua empresa – os famosos ramais.

A que vem da operadora é aquela que você contrata e paga mensalmente. Já os ramais dependem da contratação ou da aquisição de um PABX.

Mas o que é PABX?! Pois bem, o PABX é uma central telefônica exclusiva da sua empresa. Ele facilita bastante itens como organização e custo. Através dele, você pode ter quantos ramais lhe forem convenientes, deixando a cargo do PABX a conexão das linhas junto à operadora.

De uma forma mais simples: imagine que a sua empresa tem cinco atendentes para prestar suporte. Você pode passar apenas um número de telefone para todos os seus clientes. Se o primeiro atendente estiver com o ramal ocupado, o telefone pode tocar no segundo (desde que sua linha da operadora suporte mais de uma ligação simultânea), e hoje em dia isso é comum.

Existem vários tipos de PABX: os analógicos, digitais, híbridos e o PABX IP. Este último e mais moderno modelo, permite que sua instalação seja em nuvem.

PABX comum ou PABX em nuvem?

Você deve estar pensando que tudo isso é maravilhosamente bom e que precisa procurar uma solução PABX agora mesmo para sua empresa, pois a tecnologia empregada nesse sistema pode fazer com que seu negócio dê aos clientes um atendimento telefônico perfeito, sem qualquer tipo de problema ou contratempo.

Para isso, é necessário entender a diferença entre o PABX simples físico e o PABX em nuvem.

Antes, entenda o conceito de nuvem. A nuvem, ou cloud, faz com que você dispense o uso de hardware (de algo físico): com ela, você tem todas as vantagens da computação – servidores, armazenamento, bancos de dados, rede, software – por meio da Internet. Estes equipamentos estão instalados geograficamente em qualquer lugar do mundo e chegam até você pela Internet.

Então, o PABX em nuvem é aquele que tem todas as vantagens de uma central telefônica, sem precisar das complicações e dos custos de se ter uma estrutura física.

Já o PABX comum é aquele que você precisa investir em estrutura, manutenção e equipe técnica especializada, até mesmo em equipamentos.

É importante lembrar que todas as vantagens que foram citadas aqui sobre a utilização de um PABX se aplicam tanto ao comum quanto ao virtual/nuvem. Claro que não com a mesma facilidade e muito menos com o mesmo custo.

O diferencial da sua empresa pode estar aí: fique atento!

Os clientes são essenciais para que uma empresa permaneça sólida e competitiva no mercado de atuação. Sem eles, é impossível gerar lucros. Então, por que algumas empresas ainda insistem em deixar o atendimento de lado?

Quando se faz um pós-vendas eficiente e há uma área direcionada ao suporte adequado dentro da sua empresa, você já sai na frente! Não deixe de lado a única coisa que importa na sua empresa: seus clientes.

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