Um desconforto recorrente para os consumidores é ter que lidar com atendentes de telefonia. Ligações intermináveis, esperas eternas por vários minutos e nem sempre o problema se resolve ao final da ligação.
Mas você já parou para pensar que o mau atendimento não é um incômodo somente para os consumidores? Esse problema afeta diretamente a satisfação dos seus clientes.
Quando uma pessoa precisa entrar em contato com seu time, será que ela também tem essa sensação? E o que você está fazendo para mudar essa situação?
Em regra geral, se o seu cliente está ligando para a empresa, algo saiu da curva e ele precisa de ajuda. Seja para pedir suporte técnico, para solicitar o cancelamento ou até mesmo negociar algum valor em atraso.
E se você já precisou ligar para alguma operadora de telefonia para cancelar a sua conta sabe que a tarefa não é nada fácil. Para evitar que clientes saiam insatisfeitos com o serviço oferecido através do telefone, veja abaixo uma lista dos principais erros cometidos por grande parte das empresas:
O principal erro que a sua empresa pode cometer é transferir excessivamente a ligação. O cliente liga, passa todos os dados, explica o problema e o atendente diz que “estará transferindo” a ligação para o setor responsável.
Por vezes, o ciclo recomeça: o cliente precisa repetir todos os dados, explicar o problema e é transferido novamente.
Uma solução simples para essa situação desagradável seria uma URA – Unidade de Resposta Audível – mais intuitiva, humanizada e, de preferência, interligada com o sistema que já identifica os dados de quem liga. O cliente é indagado sobre algumas possibilidades de problemas e soluções. Com base nas respostas, ele é direcionado ao setor responsável, sem a necessidade de passar por vários atendentes de vários setores diferentes.
De nada vale arrumar todos os problemas no atendimento se a sua empresa não investir na resolução de problemas técnicos.
Imagine que você entra em contato com a central de atendimento da empresa. É atendido por um colaborador solícito, que é prestativo e está resolvendo seus problemas. Quando, de repente, a ligação cai. Complicado, não é?
Veja algumas dicas para evitar problemas técnicos no seu atendimento telefônico:
A maioria dos problemas referentes à estrutura telefônica são relacionados ao uso de tecnologias ultrapassadas ou erradas.
Primeiro, é necessário entender que a linha telefônica se divide em duas: a que vem da operadora e a de dentro da sua empresa – os famosos ramais.
A que vem da operadora é aquela que você contrata e paga mensalmente. Já os ramais dependem da contratação ou da aquisição de um PABX.
Mas o que é PABX?! Pois bem, o PABX é uma central telefônica exclusiva da sua empresa. Ele facilita bastante itens como organização e custo. Através dele, você pode ter quantos ramais lhe forem convenientes, deixando a cargo do PABX a conexão das linhas junto à operadora.
De uma forma mais simples: imagine que a sua empresa tem cinco atendentes para prestar suporte. Você pode passar apenas um número de telefone para todos os seus clientes. Se o primeiro atendente estiver com o ramal ocupado, o telefone pode tocar no segundo (desde que sua linha da operadora suporte mais de uma ligação simultânea), e hoje em dia isso é comum.
Existem vários tipos de PABX: os analógicos, digitais, híbridos e o PABX IP. Este último e mais moderno modelo, permite que sua instalação seja em nuvem.
Você deve estar pensando que tudo isso é maravilhosamente bom e que precisa procurar uma solução PABX agora mesmo para sua empresa, pois a tecnologia empregada nesse sistema pode fazer com que seu negócio dê aos clientes um atendimento telefônico perfeito, sem qualquer tipo de problema ou contratempo.
Para isso, é necessário entender a diferença entre o PABX simples físico e o PABX em nuvem.
Antes, entenda o conceito de nuvem. A nuvem, ou cloud, faz com que você dispense o uso de hardware (de algo físico): com ela, você tem todas as vantagens da computação – servidores, armazenamento, bancos de dados, rede, software – por meio da Internet. Estes equipamentos estão instalados geograficamente em qualquer lugar do mundo e chegam até você pela Internet.
Então, o PABX em nuvem é aquele que tem todas as vantagens de uma central telefônica, sem precisar das complicações e dos custos de se ter uma estrutura física.
Já o PABX comum é aquele que você precisa investir em estrutura, manutenção e equipe técnica especializada, até mesmo em equipamentos.
É importante lembrar que todas as vantagens que foram citadas aqui sobre a utilização de um PABX se aplicam tanto ao comum quanto ao virtual/nuvem. Claro que não com a mesma facilidade e muito menos com o mesmo custo.
Os clientes são essenciais para que uma empresa permaneça sólida e competitiva no mercado de atuação. Sem eles, é impossível gerar lucros. Então, por que algumas empresas ainda insistem em deixar o atendimento de lado?
Quando se faz um pós-vendas eficiente e há uma área direcionada ao suporte adequado dentro da sua empresa, você já sai na frente! Não deixe de lado a única coisa que importa na sua empresa: seus clientes.