Como você direciona as chamadas dos clientes para os seus atendentes? Ainda faz isso de forma manual e sem qualquer critério ou estratégia? Se a resposta foi positiva, então você precisa conhecer o Distribuidor Automático de Chamadas (DAC).
Essa ferramenta é uma grande aliada de qualquer setor de atendimento ao cliente, especialmente de call centers que recebem um alto volume de chamadas. Isso porque, elimina a necessidade de intervenção humana em um processo puramente burocrático.
Mas, não é só isso! A seguir, descreveremos melhor a solução e mostraremos como ela pode transformar a experiência dos seus clientes e a produtividade do seu time.
Acompanhe!
Um Distribuidor Automático de Chamadas, também conhecido como DAC — ou Automatic Call Distributor, em inglês —, é um sistema de telefonia que gerencia o fluxo de chamadas recebidas em uma central de atendimento.
Esse sistema utiliza algoritmos e regras pré-estabelecidas para direcionar as chamadas para os departamentos e atendentes mais adequados, levando em consideração diferentes critérios, como:
De forma geral, o objetivo do DAC é otimizar o processo de atendimento em call centers. Para isso, a solução utiliza dados e automação para redirecionar as chamadas e garantir que o cliente sempre tenha sua demanda atendida pelo profissional e setor mais adequados.
Como destacamos anteriormente, a distribuição automática de chamadas é um sistema que roteia as ligações recebidas e as direciona para os atendentes da empresa, levando em consideração alguns critérios específicos e pré-definidos.
Esses critérios podem ser diversos, como o departamento ou equipe responsável pelo assunto da chamada, a disponibilidade do agente ou a habilidade do atendente para lidar com o tipo de demanda.
Assim, em geral, a distribuição automática de chamadas funciona em três etapas principais:
Entenda melhor cada uma delas, a seguir:
A primeira etapa do processo de distribuição automática de chamadas é a identificação do objetivo do cliente. Isso é realizado por meio de uma série de perguntas ou opções apresentadas em um menu interativo, por exemplo.
A partir disso, o cliente seleciona a opção que melhor corresponde às suas necessidades, como suporte técnico, informações sobre produtos, vendas e outras.
Fornecidas as informações pelo cliente sobre o objetivo da chamada, o DAC entra na etapa de identificação do atendente, fila ou setor adequado para lidar com a demanda específica.
Nesse momento, o sistema avalia a disponibilidade dos atendentes, suas habilidades, conhecimentos e histórico de desempenho.
Com base nesses critérios, o DAC direciona a chamada para o profissional mais apropriado para atender a demanda trazida pelo cliente.
Uma vez identificado o atendente, a fila ou o setor adequado, o DAC direciona a chamada para o local ideal. Esse processo pode ocorrer de diferentes formas, como:
Além disso, ao longo de todo processo, o DAC também pode utilizar estratégias adicionais, como distribuição equilibrada de chamadas entre os atendentes disponíveis, priorização de chamadas urgentes ou clientes VIP, ou até mesmo encaminhamento para atendimento automatizado.
O Distribuidor Automático de Chamadas é um recurso inovador que permite direcionar cada chamada para o atendente ideal. Para isso, ele utiliza diferentes critérios de classificação que garantem um direcionamento eficiente e personalizado, são eles:
É importante ressaltar que esses são apenas alguns exemplos de critérios de classificação utilizados pelo DAC. Cada empresa pode personalizar e ajustar esses critérios de acordo com suas necessidades e características específicas.
Ao adotar o Distribuidor Automático de Chamadas, as organizações passam a ter um poderoso aliado no atendimento ao cliente e podem transformar os resultados de um call center.
Isso é possível graças aos inúmeros benefícios que a solução entrega, como:
Por fim, outra grande vantagem do Distribuidor Automático de Chamadas é a possibilidade de acompanhar métricas e explorar todo o potencial dos dados.
Assim, a partir de recursos de monitoramento em tempo real e geração de relatórios detalhados sobre o desempenho do call center, gestores e líderes têm acesso ágil e centralizado a uma série de informações estratégicas.
A modernização do atendimento telefônico é uma decisão estratégica para qualquer empresa que valoriza a qualidade do serviço prestado aos clientes. E com o Callbox, esse processo se torna ainda mais simples e eficiente.
O Callbox é a solução mais completa do mercado, pois oferece todas as funcionalidades necessárias para aprimorar a experiência no atendimento ao cliente, incluindo o Distribuidor Automático de Chamadas.
A partir dessa funcionalidade, você pode aproveitar os benefícios de uma distribuição inteligente e estratégica, capaz de aumentar a eficiência operacional do seu call center e de aumentar a satisfação dos clientes.
Além do Distribuidor Automático de Chamadas, o Callbox também conta com outras funcionalidades relevantes, como gravação de chamadas, relatórios detalhados, fila de espera virtual, menu de atendimento personalizado, integração com CRM e muito mais.
Não perca a oportunidade de transformar seu atendimento telefônico e oferecer experiências excepcionais aos seus clientes. Entre em contato conosco e conheça mais funcionalidades dessa solução!