As plataformas omnichannel estão redefinindo o atendimento ao cliente. Com a integração entre canais digitais e humanos, empresas de diferentes setores buscam oferecer experiências contínuas e personalizadas, sem rupturas na jornada do consumidor.

Em um cenário em que o cliente pode iniciar uma conversa pelo WhatsApp, continuar por e-mail e finalizar por telefone, a conectividade entre canais se tornou indispensável. Esse é o novo padrão de eficiência nas operações de atendimento. 

Continue a leitura e conheça as melhores plataformas omnichannel de 2025 e como elas estão moldando o futuro do relacionamento com o cliente.

O que é uma plataforma omnichannel

Uma plataforma omnichannel centraliza todos os canais de atendimento em um único ambiente. Isso inclui telefone, chat, redes sociais, e-mail e outros meios de comunicação utilizados pelas empresas.

O objetivo é garantir que o cliente tenha a mesma experiência em qualquer canal, com histórico unificado e respostas consistentes. Essa integração permite maior agilidade nas respostas, reduz falhas operacionais e fortalece a satisfação do consumidor.

Empresas que adotam esse modelo alcançam resultados expressivos em métricas de experiência do cliente (CX), eficiência operacional e retenção de clientes, segundo pesquisa recente da Zendesk.

Por que as plataformas omnichannel são importantes para as empresas

Com consumidores cada vez mais conectados, oferecer múltiplos canais não é mais um diferencial, é uma necessidade. A diferença está em como esses canais se integram.

Negócios que utilizam plataformas omnichannel conseguem reduzir custos operacionais, aumentar o índice de resolução no primeiro contato (FCR) e melhorar o tempo médio de atendimento (TMA). Tudo isso impacta diretamente a experiência do cliente e o desempenho das equipes.

Empresas que buscam estruturar sua operação podem se inspirar em soluções voltadas a ferramentas de atendimento ao cliente e em práticas de integração multicanal.

As 9 melhores plataformas omnichannel de 2025

A seguir, confira as soluções que se destacam no mercado por sua capacidade de integrar canais e otimizar a comunicação com clientes.

1. Callbox

Entre as principais plataformas de atendimento omnichannel, o Callbox se destaca pela integração entre CRM, canais de voz, chat e redes sociais, tudo em um só ambiente. A plataforma oferece monitoramento em tempo real, gravações inteligentes e recursos de análise de desempenho que facilitam a gestão da experiência do cliente.

Sua arquitetura tecnológica permite alta escalabilidade e segurança, atendendo desde pequenas equipes até grandes operações corporativas.

2. Zendesk

Com forte presença global, a Zendesk continua sendo referência em soluções omnichannel. Sua interface intuitiva e a ampla compatibilidade com outras ferramentas tornam a gestão de tickets e interações mais ágil.

A empresa investe em inteligência artificial para aprimorar o autoatendimento e o roteamento inteligente de solicitações, o que melhora a produtividade dos agentes e eleva a satisfação do consumidor.

3. Omnismart

A Omnismart oferece uma solução robusta para empresas que precisam gerenciar múltiplos canais simultaneamente. Um de seus diferenciais é o foco em análise de dados e automação, permitindo acompanhar indicadores e otimizar continuamente o atendimento.

A plataforma é voltada especialmente para médias e grandes empresas que desejam centralizar fluxos de comunicação sem perder flexibilidade.

4. RD Station Conversas

O RD Station Conversas foca na integração de mensagens via WhatsApp, Instagram e outros canais sociais. Com ele, equipes de marketing e vendas podem atuar em conjunto, garantindo um atendimento mais fluido e contextualizado.

O recurso de funil automatizado e integração com o CRM ajuda empresas a melhorar a jornada de conversão e o follow-up de leads, tornando-se uma opção interessante para negócios digitais.

5. Twilio Flex

A Twilio Flex é uma solução altamente personalizável, voltada para operações que exigem controle total sobre fluxos de atendimento. Ela oferece integração via API, o que permite adaptar a plataforma às necessidades de cada empresa.

Com recursos de análise preditiva e relatórios em tempo real, é uma alternativa recomendada para empresas que valorizam a autonomia tecnológica.

6. Salesforce Service Cloud

A Salesforce Service Cloud se integra ao ecossistema de CRM da marca, entregando uma visão unificada do cliente em todos os pontos de contato. Isso permite personalizar atendimentos e criar jornadas mais consistentes.

Seu destaque está na inteligência artificial Einstein, que recomenda ações e prioriza atendimentos com base em dados históricos e comportamento do usuário.

7. Freshdesk

A Freshdesk é reconhecida pela praticidade e custo-benefício. Voltada para pequenas e médias empresas, oferece recursos como chat, e-mail, telefone e redes sociais integrados.

A automação de respostas e a facilidade de configuração fazem da ferramenta uma boa opção para quem busca implementar uma estratégia omnichannel de forma ágil.

8. RM Chat

O RM Chat ganhou espaço no mercado brasileiro por unificar WhatsApp, Telegram, e-mail e chat em uma interface simples e eficiente. Sua proposta é democratizar o atendimento omnichannel com uma curva de aprendizado rápida.

A solução inclui métricas de desempenho e monitoramento, além de integração com CRMs e plataformas de e-commerce.

9. Genesys Cloud CX

A Genesys Cloud CX combina voz, chat, e-mail e redes sociais em uma infraestrutura baseada em nuvem. Sua arquitetura escalável permite operações complexas com alta disponibilidade e segurança.

O uso de análise de sentimento e machine learning aprimora o direcionamento das interações, otimizando a experiência tanto do cliente quanto do agente.

Como escolher a melhor plataforma de atendimento omnichannel

A escolha da plataforma ideal depende do tamanho da operação, do volume de contatos e dos canais mais utilizados pelo público. É importante considerar aspectos como escalabilidade, integração com sistemas existentes e suporte técnico especializado.

Para alcançar melhores resultados, a combinação entre soluções de atendimento e ferramentas de gestão torna o processo mais ágil e preciso. Já o apoio de ferramentas de produtividade contribui para a organização e eficiência das equipes.

A análise contínua por meio de ferramentas de feedback e insights vindos das melhores plataformas de contact center ajuda a aprimorar o desempenho e a qualidade do atendimento.

O papel das plataformas omnichannel na experiência do cliente

As plataformas omnichannel representam a evolução natural do atendimento moderno. Elas conectam tecnologia, pessoas e processos, permitindo que empresas entreguem respostas rápidas e experiências consistentes em qualquer canal.

À medida que a digitalização avança, a integração se torna o caminho para relações mais inteligentes, humanas e duradouras. Conheça soluções inovadoras e confiáveis.