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De números negativos à liderança em experiência: a Fiserv redefine sua jornada de atendimento
A Fiserv, referência global em soluções de pagamentos, enfrentava um grande desafio no Brasil: melhorar a experiência de seus clientes e elevar seu NPS, que em 2019 estava em -9%.
Com apoio da L5 Networks e a implementação da plataforma Callbox, a companhia conseguiu transformar feedbacks em ações estratégicas, integrar suas áreas internas e centralizar dados de atendimento para análises em tempo real.
O resultado foi uma mudança de cultura e performance: decisões passaram a ser guiadas por métricas claras e a satisfação dos clientes cresceu de forma consistente até chegar a 86% em 2025.
95%
de evolução no NPS.
+35 mil
chamadas/mês.
99,99%
SLA de
+40%
de otimização operacional.
Resultados significativos e diferenciais competitivos
A parceria entre a Fiserv e a L5 Networks mostra que colocar o cliente no centro da operação gera resultados sólidos e sustentáveis. Entre os principais ganhos:
• Crescimento exponencial do NPS, tornando-se referência no mercado.
• Redução de reclamações ligadas ao atendimento.
• Cultura de dados fortalecida, com o NPS como guia estratégico.
• Integração entre áreas, unindo operações, atendimento e produto sob a mesma visão.
Depoimento de Francis Faísca, Head de Operações LATAM da Fiserv
Com o apoio da L5 Networks, conseguimos transformar a percepção dos nossos clientes. O NPS deixou de ser apenas um número e passou a orientar decisões estratégicas para todo o negócio.
Disponibilidade máxima
SLA de 99,99% garante estabilidade ao cliente.
Segurança reforçada
Todos os dados criptografados, em conformidade com padrões globais.
Omnichannel real
Integração entre telefone, chat, portal e autoatendimento.
Escalabilidade comprovada
Gestão de +35 mil chamadas/mês com eficiência e previsibilidade.
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