Um cliente insatisfeito pode ser o início de um grande problema para qualquer empresa. Afinal, a insatisfação é um claro indício de que há algo de errado com o atendimento, em um processo interno ou até mesmo com o produto/serviço oferecido.

Com tantas marcas disputando a preferência do consumidor, ignorar reclamações não é uma opção. Por isso, o melhor mesmo é identificar as causas desse problema e aprender a revertê-lo.

Este artigo o ajudará com essa missão! A seguir, reunimos 5 passos infalíveis para lidar com um cliente insatisfeito e transformar uma experiência negativa em oportunidades para o seu negócio. Confira!

Qual a importância da satisfação do cliente?

É difícil pensarmos em uma empresa de sucesso com uma enorme lista de clientes insatisfeitos, não é mesmo? A verdade, é que ela pode até crescer, mas os danos à sua imagem são tão severos que, em algum momento, ficará difícil reter e atrair clientes.

O estudo “Experiência é Tudo”, da PwC, chegou a algumas conclusões interessantes e que reforçam a importância de conquistar seu público. Para 47% dos brasileiros, uma única experiência ruim é motivo para desistir de uma marca.

E mais: para 80% dos consumidores, os elementos mais importantes para uma boa experiência são:

• Atendimento;
• Velocidade;
• Conveniência;
• Conhecimento.

Portanto, o atendimento ao cliente é vital para o sucesso e sobrevivência de qualquer negócio. Afinal, um único deslize pode acarretar a quebra de confiança e a perda de grandes oportunidades de vendas.

Apesar disso, sabemos que atrair, converter e fidelizar clientes não é uma tarefa simples. Ao longo dessa jornada, é comum enfrentar obstáculos, mas isso não pode ser a regra. Caso contrário, a empresa pode sofrer com alguns desdobramentos negativos, como:

• queda nas vendas;
• aumento de reclamações;
• avaliações negativas em órgãos de defesa do consumidor;
• compartilhamento de experiências ruins com amigos e familiares;
• aumento dos gastos para conquistar e reconquistar clientes.

Quais as principais causas de insatisfação do cliente?

Você já sabe o que deixa seu cliente insatisfeito? Ter essa visão é vital para reverter um cenário ruim, mas nem sempre é fácil. Isso porque, as pessoas são diferentes e têm expectativas e desejos distintos.

Entretanto, existem problemas universais e que causam atritos na maioria das organizações. Se o seu negócio enfrenta algum deles, é provável que terá a relação com cliente estremecida:

• atendimento ruim;
• produto ou serviço defeituoso;
• atrasos na entrega;
• sensação de que o produto não corresponde ao preço pago;
• dificuldades em fazer contato com a empresa;
• ineficiência de sites, aplicativos e plataformas de compra.

Como é possível perceber, a insatisfação pode surgir por diferentes motivos. Por isso, a empresa precisa monitorar constantemente as suas operações, coletando dados de atendimento para prevenir falhas.

Cliente insatisfeito: 5 passos para reverter esse cenário em seu negócio

Se você chegou até aqui, é sinal de que deseja eliminar o cliente insatisfeito da sua lista de problemas. Isso é muito positivo, pois muitos gestores demoram a entender que essa pode ser a causa para a dificuldade de crescer e vender mais.

Embora esse seja um problema complexo, é possível superá-lo. Para isso, listamos 5 passos inegociáveis para mudar a forma com que o cliente vê seu negócio e o seu atendimento.

Ou seja, você verá as ações que não podem ser ignoradas por nenhuma empresa, independentemente do seu porte ou segmento. Acompanhe!

1. Treine a sua equipe

O time de atendimento é o que mais interage com o cliente, por isso precisa estar preparado para não provocar atritos e resolver pequenos problemas do dia a dia.

O que percebemos é que, em muitos casos, a falta de conhecimento sobre o produto/serviço e de técnicas de comunicação prejudicam bastante a experiência do cliente. Sendo assim, é válido investir em treinamentos.

Seu time deve estar familiarizado com o produto, ter um mínimo de conhecimento técnico e conseguir se comunicar com eficiência e cordialidade. Afinal, é isso que o consumidor espera.

2. Faça pesquisas de satisfação

Diferentemente do que muitos acreditam, vender não é o fim do processo de vendas. Na verdade, ele marca o início de uma nova fase, em que a empresa deve nutrir um relacionamento e buscar aprimorar ainda mais seu atendimento.

Sendo assim, você deve avaliar o nível de satisfação dos seus clientes após a venda. Para isso, uma ferramenta estratégica e simples é a pesquisa de satisfação.

Esse questionário é uma oportunidade de ouro para ouvir do cliente o que ele achou do produto/serviço e do que atendimento que recebeu. Com esse feedback, fica mais fácil identificar falhas e agir pontualmente para solucioná-las.

3. Identifique os principais pontos de atrito

Não há como ir para a guerra sem conhecer o inimigo, certo? Portanto, você precisa entender com clareza onde seu negócio mais erra para evitar que tais falhas continuem a se repetir, deixando o cliente insatisfeito.

Para identificar os pontos de atrito, é necessário observar e avaliar o atendimento oferecido. Isso significa que você precisará de mais visibilidade sobre os processos e pode trabalhar com KPIs de atendimento e dados estratégicos, como:

• tempo de interação;
• conteúdo das mensagens;
• índices de reclamações e avaliações dos clientes.

4. Invista na gravação de chamadas

A gravação de chamadas é um recurso valioso para empresas que desejam reverter o problema do cliente insatisfeito. Isso porque, o gestor pode realizar estudos mais aprofundados e entender os erros de sua equipe de atendimento.

Vale destacar que boas soluções de PABX contam com essa funcionalidade. Assim, você pode acompanhar, em tempo real, a quantidade de chamadas ativas e conferir o conteúdo da conversa para melhorar a experiência do seu cliente.

5. Modernize seu sistema de comunicação empresarial

A comunicação entre a empresa e seus clientes é a base para uma relação duradoura. Mas, ela precisa ser cada vez mais positiva e eficiente. Sendo assim, investir em tecnologias que ajudam a melhorar as interações e a gestão do atendimento é um caminho interessante.

A dica é implementar um PABX em nuvem. A plataforma promove uma verdadeira modernização nos processos, garantindo reflexos positivos para a equipe de atendimento e para o usuário final.

Já pensou reduzir o tempo de espera para ser atendido? Ou ainda conseguir solucionar dúvidas mais comuns do cliente por meio de uma URA? Você pode ter tudo isso com um único investimento estratégico.

Faça do atendimento ao cliente seu grande diferencial!

Reconquistar um cliente insatisfeito é uma decisão importante para se manter competitivo. Mas, além disso, é essencial se esforçar para eliminar problemas em seu atendimento, entregando experiências memoráveis.

A tecnologia é uma aliada nesse processo e faz toda a diferença. Por isso, esteja sempre atento às novas tendências e inovações do mercado de comunicação. Hoje, a tecnologia é uma das maiores aliadas da comunicação empresarial, unindo eficiência, economia e inteligência de dados em soluções especializadas.

Então, se deseja aprimorar a experiência de atendimento da sua empresa por meio de uma ferramenta de ponta, convidamos você a conhecer o PABX em nuvem mais completo do mercado!