As Unidades de Resposta Audível são sistemas de intermediação automatizada entre cliente e empresa. Mas, você sabe quais são seus benefícios e como implementar de maneira humanizada este recurso em sua empresa?
De fato, no passado, as URAs por vezes se tornavam verdadeiros entraves e barreiras na fluidez e dinamicidade do atendimento ao cliente. Especificamente, quando a automatização exagerada esbarrava em uma experiência robotizada com o cliente.
A boa notícia é que, ao passar dos anos, novos estudos e o avanço tecnológico possibilitaram o desenvolvimento de modalidades de atendimento via URA a partir da personalização com atenção na experiência do cliente.
De fato, a tendência à humanização do atendimento automatizado já é compreendida internacionalmente.
Neste artigo exclusivo, a L5 explica o que é URA, quais as suas características e como implementar este sistema de atendimento ao cliente automatizado e humanizado.
Continue no artigo e tenha uma ótima leitura!
Para iniciar: o que é URA, Callbox e URA humanizada?
Para saber o que é URA devemos, primeiro, compreender três modalidades de atendimento ao cliente de maneira automatizada e humana. Isto é, a URA, o Callbox e a nova tendência da URA Humanizada.
Cada uma destas ferramentas e sistemas de atendimento automatizado apresentam uma aplicabilidade, vantagens a possibilidade de personalização de acordo com a estratégia de negócio da empresa.
Vamos, então, ver o que significa cada um destes termos.
URA
- Uma Unidade de Resposta Audível (URA) é um sistema automatizado de atendimento ao cliente, operando a partir de uma arquitetura de filtragem e redirecionamento estratégico de chamadas.
- As URAs operam provendo serviços e informações e, assim, reduzem a necessidade de interação com um agente humano e os custos operacionais.
Callbox
- O Callbox é um PABX Virtual projetado exclusivamente para solucionar e dinamizar a telefonia empresarial. Opera totalmente em nuvem com capacidade de integração com CRMs como HubSpot, RD Station e Sales Force.
URA humanizada
Tendo em vista avanços na tecnologia URA e a maior compreensão de suas relações com clientes de perfis comportamentais diferentes, a URA Humanizada foi desenvolvida como mais uma inovação nos serviços de atendimento ao cliente.
Especificamente, uma URA menos robotizada e mais sensível às necessidades do público, considerando-se:
- Satisfação do cliente e qualificação da experiência com a empresa;
- Adaptação da URA à estratégia de negócio e seus pontos de contato com o público;
- Adequação da arquitetura básica da URA à identidade do negócio;
- Familiaridade do público com recursos e canais de atendimento.
A URA Humanizada representa uma nova etapa no atendimento ao cliente. Não somente possibilita dinamizar e reduzir custos, mas qualifica de maneira estratégica a satisfação do cliente frente às soluções apresentadas pela empresa.
Continue no artigo e confira o que é URA para a L5 e quais as suas vantagens para o atendimento ao cliente!
Quais as garantias da URA, da L5, para o atendimento automático?
A URA, desenvolvida e implementada pela L5, apresenta um conjunto de vantagens, benefícios e garantias para o atendimento automatizado que abrangem desde a humanização até a redução de custos e aumento de produtividade.
Humanização e personalização para o atendimento
Compreender o perfil do público, estruturando a Unidade de Resposta Audível de maneira alinhada com seu comportamento de uso, concede ao sistema URA da L5 a capacidade de aproximar e qualificar a relação empresa-cliente.
Por isso, a L5 oferece um conjunto de recursos de personalização da URA de acordo com a estratégia de negócio da empresa, do público, da tendência de comportamento e das soluções apresentadas.
Garante a satisfação e a experiência do cliente
Um dos benefícios que a L5 apresenta às empresas é a qualificação do relacionamento com o cliente por meio de um sistema inteligente e direcionado às necessidades e dores já compreendidas.
Isto permite o aprimoramento da experiência do cliente com a empresa e aumento na satisfação, tendo em vista um sistema de atendimento automatizado verdadeiramente alinhado com as necessidades do público.
Gravação de áudios com a voz dos colaboradores da empresa
Na L5 conseguimos, facilmente, personalizar toda a arquitetura da URA a partir de gravação de áudio com a voz de colaboradores da empresa. Permitindo um atendimento ao cliente alinhado com a identidade do negócio.
Comando de voz para o cliente escolher o setor/segmento
Ao longo do desenvolvimento tecnológico desse sistema, o comando por dígito numérico foi superado pelo reconhecimento de comando por voz. Isto permite ao usuário uma experiência diferenciada, podendo verbalizar o comando e ser encaminhado a setores ou segmentos da empresa.
Deixar o cliente à vontade para a ação que ele(a) deseja
Com a redução significativa do tempo médio de atendimento, associada à personalização da URA Humanizada, o cliente apresenta maior desenvoltura nos canais de atendimento, sendo direcionado estrategicamente à solução.
Maior produtividade para a organização
A implementação da URA é realizada de maneira ágil, possibilitando a integração com outros softwares e estruturas. Isto permite aos colaboradores uma rápida curva de aprendizado e adaptação facilitada.
Ou seja, além da automatização de etapas e processos que impactam da redução de custos, a URA também possibilita o aumento da produtividade de times e equipes.
Direcionamento de acordo com os interesses da empresa
Sabemos que cada empresa se estrutura a partir de uma estratégia de negócio única, que considera perfil comportamental e tendência do público. Por isso, a solução da URA Humanizada deve respeitar e estar em compasso com a identidade da empresa.
Exemplo e case de sucesso, do uso da URA, em uma papelaria nacional
Agora que você compreendeu o que é URA e quais são as garantias desse sistema, vale a pena ilustrar a maneira como a URA é capaz de recepcionar o cliente de maneira pessoalizada, transportando o acolhimento humanizado ao atendimento automático.
Para isso, trouxemos um case de sucesso de implementação da URA em uma rede de papelarias com cinco unidades por todo o território nacional.
Em alinhamento com os diretores e dono da rede, a L5 compreendeu a necessidade de transportar, ao universo da URA, todo o acolhimento ao cliente realizado nas lojas físicas. Prática que integra e define a identidade desta rede de papelarias.
Para o grupo gestor, havia a necessidade de personalizar a arquitetura da URA, de modo que o atendimento possibilitasse um direcionamento qualificado e em uma quantidade menor de etapas de filtragem.
Isto é, assim como nas lojas físicas, a recepção e boas-vindas aos clientes deveriam ser transportadas ao universo da inteligência automatizada da URA. Garantindo, assim, uma extensão da identidade da marca e sua estratégia de relacionamento com clientes.
Este case sublinha como a URA Humanizada se posiciona como uma ferramenta de automatização inteligente e qualificada do atendimento ao cliente, atenta à sua satisfação, considerando a identidade da marca e estratégia de negócio.
Por isso, nosso CEO, Tiago Pereira, reforça o compromisso da L5 em “compreender que não existe uma solução genérica, pois, cada empresa apresenta um público específico, com comportamentos e necessidades únicas que devem ser contempladas na arquitetura da URA Humanizada”
Personalize e humanize o seu atendimento com a L5
Como vimos, há uma tendência internacional pela humanização dos canais de contato e atendimento ao cliente. Esta tendência perpassa empresas de diversos segmentos, estruturas e atividades, reforçando a necessidade de atualização nos sistemas de telefonia empresarial e atendimento.
Neste artigo, vimos o que é URA e como implementar sua modalidade humanizada. Este novo passo representa uma das facetas do contato e relacionamento com o cliente fundamentada na personalização do sistema e qualificação da experiência e satisfação com as soluções da empresa.
Neste aspecto, a L5 vem desenvolvendo e aperfeiçoando sistemas de Unidade de Resposta Audível, de modo que este recurso se torne um aliado na maneira como as empresas respondem às demandas de seus clientes.
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