Criar uma pesquisa de satisfação de clientes bem estruturada ajuda empresas a compreender percepções reais, identificar prioridades e melhorar a jornada com precisão. 

Perguntas claras tornam o feedback mais útil, aumentam a taxa de resposta e possibilitam decisões orientadas por dados.

A seguir, você encontra 10 exemplos organizados de forma prática para utilizar no dia a dia.

1. Avaliação geral da experiência

A avaliação geral ajuda a mapear rapidamente como o cliente percebeu o contato com a empresa. Ela funciona como um indicador inicial que revela, de forma simples, se a experiência foi positiva, neutra ou negativa.

Esse tipo de leitura é valioso porque cria um ponto de partida para análises mais detalhadas, comparações entre períodos e acompanhamento da evolução do atendimento.

O resultado também ajuda a identificar tendências. Se muitas notas estiverem concentradas em extremos, é sinal de que a percepção está polarizada e exige investigação adicional.

Pergunta

• “Como você avaliaria sua experiência geral conosco? Escolha uma nota de 1 a 5.”

2. Avaliação de atendimento ao cliente

A percepção sobre o atendimento influencia diretamente a confiança e a relação do cliente com a marca. Perguntas focadas nessa etapa ajudam a entender clareza, cordialidade, objetividade e segurança transmitida pela equipe.

Esse tipo de resposta orienta treinamentos e ajustes importantes na comunicação. Também permite analisar consistência entre atendentes, avaliar possíveis gargalos no fluxo e identificar pontos que geram atrito durante a conversa. 

Essa análise se conecta de forma natural ao estudo sobre indicadores de atendimento ao cliente.

Perguntas

• “Como você avalia a clareza das informações passadas pelo atendente?”
• “Sua demanda foi resolvida? Marque sim ou não.”

3. Eficiência na resolução de problemas

A rapidez com que um problema é resolvido influencia fortemente a satisfação. Perguntas focadas nesse aspecto mostram se os processos estão funcionando como deveriam e se atendem às expectativas do público.

Quando a eficiência é baixa, o cliente tende a sentir insegurança ou frustração, o que prejudica a percepção geral.

Essas respostas ajudam a identificar atrasos, etapas desnecessárias, falta de integração ou falhas na comunicação interna entre equipes. Assim, fica mais fácil ajustar fluxos e melhorar a agilidade.

Pergunta

• “O seu problema foi resolvido dentro do tempo que você esperava?”

4. Pergunta aberta para aprofundar percepções

Perguntas abertas ampliam a compreensão sobre sentimentos e expectativas. Elas revelam opiniões espontâneas que dificilmente apareceriam em perguntas fechadas.

Esse tipo de resposta costuma trazer insights únicos, pois permite que o cliente aborde pontos que a empresa não necessariamente mapeou.

Respostas abertas ajudam a entender nuances emocionais, detalhes da jornada e sugestões que podem gerar melhorias importantes.

Pergunta

• “O que poderíamos melhorar para tornar sua experiência mais positiva?”

5. Qualidade do produto ou serviço

Avaliar o produto ou serviço entregue é essencial para entender se a promessa está alinhada ao resultado percebido. Essa análise impacta diretamente a recomendação, a recompra e a reputação da marca.

Quando há divergência entre o que foi prometido e o que foi entregue, o cliente tende a expressar insatisfação rapidamente.

Perguntas bem formuladas ajudam a identificar falhas, inconsistências e pontos que podem ser otimizados em versões futuras ou ajustes imediatos.

Perguntas

• “O produto atendeu às suas expectativas? Dê uma nota de 1 a 5.”
• “Você encontrou alguma dificuldade durante o uso?”

6. Nível de esforço (CES)

O CES mede o quanto o cliente precisou se esforçar para concluir uma tarefa, seja resolver uma dúvida, acessar informações ou finalizar uma compra. Menos esforço significa maior probabilidade de satisfação e fidelização.

Quando o cliente encontra barreiras, como etapas longas, falta de instruções ou processos confusos, essa percepção aparece diretamente na nota do CES.

A métrica complementa o entendimento de temas relacionados à satisfação do cliente, ajudando empresas a simplificar a jornada.

Pergunta

• “De 1 a 7, qual foi o nível de esforço para resolver sua demanda hoje?”

7. Experiência digital

A experiência digital influencia fortemente a jornada. Um site ou aplicativo intuitivo facilita a busca por informações e diminui a fricção. Já uma interface confusa ou lenta tende a gerar abandono.

Perguntas direcionadas ao ambiente digital ajudam a identificar problemas estruturais ou pequenos ajustes que fazem grande diferença.

Essas respostas orientam melhorias de navegação, arquitetura da informação, velocidade de carregamento e clareza das mensagens.

Perguntas

• “Encontrar o que você buscava no site foi fácil? Escolha uma nota de 1 a 10.”
• “A navegação do site foi intuitiva para você?”

8. Pós-compra

O pós-compra é decisivo para reforçar ou comprometer a percepção do cliente. É nesse momento que ele avalia o processo de entrega, comunicação, funcionalidade e qualidade do que recebeu.

Uma única pergunta pode revelar se toda a jornada foi satisfatória. Essa avaliação se relaciona com práticas amplamente utilizadas, como o NPS, que ajuda a entender a probabilidade de recomendação.

Pergunta

• “Você recomendaria nossa empresa para outras pessoas? Marque uma nota de 0 a 10.”

9. Logística e entrega

Para empresas que trabalham com envio de produtos, a logística é um dos fatores mais importantes da jornada. A percepção sobre prazo, condição da embalagem e comunicação durante o processo influencia diretamente a satisfação.

Perguntas sobre entrega ajudam a identificar falhas pontuais ou padrões recorrentes. Essas respostas também orientam revisões com fornecedores, otimização de rotas e ajustes internos para melhorar desempenho e rapidez.

Perguntas

• “A entrega foi realizada no prazo informado?”
• “O produto chegou em boas condições?”

10. Avaliação específica do atendimento recebido

Quando o foco é analisar postura, atenção e empatia da equipe, perguntas específicas oferecem uma leitura clara da percepção do cliente. O comportamento do atendente influencia diretamente a construção de confiança.

Essa análise direciona treinamentos, padronização de discursos e fortalecimento de boas práticas, criando uma jornada mais consistente.

Perguntas

• “Como você avalia a atenção do atendente durante o atendimento?”
• “Você se sentiu ouvido durante a conversa?”

Como organizar e analisar os resultados

A análise precisa ser contínua. Agrupar respostas por tema permite visualizar padrões, entender prioridades e medir a evolução da experiência ao longo do tempo.

Esse processo se conecta naturalmente às práticas de pesquisa de satisfação do cliente, que ajudam a estruturar melhorias de forma constante.

A importância da estrutura correta na experiência do cliente

Uma pesquisa de satisfação de clientes exemplo bem planejada transforma cada resposta em uma fonte valiosa de aprendizado. Perguntas claras e bem distribuídas ajudam a compreender expectativas reais, identificar prioridades e direcionar melhorias com precisão.

Esse tipo de abordagem segue o que especialistas em experiência do cliente recomendam, como no trabalho desenvolvido por profissionais especializados em atendimento e jornada do consumidor, que reforçam a importância de decisões baseadas em dados para aprimorar continuamente a relação com o público.