Entender a jornada do cliente vai além de números ou percepções isoladas. A pesquisa quantitativa e qualitativa é o caminho mais eficaz para descobrir o que o seu público pensa, sente e espera. 

Combinar esses dois tipos de análise ajuda a construir estratégias muito mais acertadas, desde o atendimento até o suporte técnico.

Quer saber como utilizar essas abordagens no seu negócio, com exemplos práticos e sem complicações? Siga na leitura.

O que são pesquisas quantitativas e qualitativas?

As pesquisas quantitativas e qualitativas têm objetivos complementares. Enquanto uma coleta dados estruturados e mensuráveis, a outra busca entender o “porquê” por trás dos comportamentos.

A pesquisa quantitativa trabalha com números. É usada para medir opiniões, comportamentos e padrões com base em grandes amostras. Normalmente, são aplicados questionários fechados, o que facilita a tabulação e a análise estatística.

Já a pesquisa qualitativa mergulha na subjetividade. Entrevistas em profundidade, grupos focais e observações fazem parte dessa abordagem. O foco é compreender as motivações, as dores e as expectativas das pessoas.

Juntas, elas oferecem uma visão completa da experiência do cliente.

Diferença entre pesquisa quantitativa e qualitativa

A diferença entre pesquisa quantitativa e qualitativa não está apenas no formato da coleta, mas no tipo de insight que cada uma oferece.

A primeira responde a perguntas como: “Quantos clientes avaliam o suporte como satisfatório?”, “Qual o índice de satisfação em cada canal?”. Já a segunda mostra: “O que pensam sobre meu produto?”, “Por que abandonam o atendimento?”. 

Enquanto a análise quantitativa aponta a direção, a qualitativa revela os motivos.

Essa combinação é valiosa para criar ações de melhoria com mais segurança e coerência.

Quando aplicar análise quantitativa e qualitativa no atendimento?

No atendimento ao cliente, há muitos momentos em que as duas pesquisas podem ser aplicadas juntas ou separadamente. Veja algumas situações:

• Ao redesenhar fluxos de suporte.
• Quando os indicadores de satisfação estão caindo.
• Em processos de mudança tecnológica.
• Para validar novos canais de contato.
• No lançamento de uma nova funcionalidade ou produto.

Mapear o comportamento e o sentimento dos usuários evita decisões baseadas em achismos.

E o melhor: permite ajustes rápidos com base em evidências reais.

Como aplicar pesquisa quantitativa e qualitativa na prática?

Para começar, é importante entender o objetivo da pesquisa. A partir disso, define-se o método mais adequado.

Na pesquisa quantitativa, o ideal é contar com plataformas de coleta automática, como formulários de NPS, CSAT ou CES. As perguntas devem ser diretas e fechadas, como “De 0 a 10, qual a chance de você nos indicar?”.

Na qualitativa, a escuta ativa é o principal recurso. Perguntas abertas como “O que te levou a nos procurar hoje?” ou “Como se sentiu durante o atendimento?” revelam insights preciosos.

Use ambas em momentos estratégicos, com periodicidade definida e acompanhamento contínuo.

Exemplos de pesquisa quantitativa e qualitativa no atendimento

Vamos ver na prática como cada abordagem pode ser usada no dia a dia?

Pesquisa quantitativa

• Medição de NPS (Net Promoter Score): indica o nível de lealdade dos clientes com base em notas de 0 a 10.
• Avaliação de atendimento por estrelas: mostra, com média simples, quais canais estão funcionando melhor.
• Volume de chamados por categoria: identifica gargalos ou temas recorrentes.
  

Pesquisa qualitativa

• Grupos focais com clientes insatisfeitos: revelam fragilidades na jornada e expectativas não atendidas.
• Entrevistas em profundidade com clientes fiéis: ajudam a entender o que gera encantamento.
• Análise de feedbacks abertos em SACs e chats: aponta falhas de comunicação, postura ou entendimento técnico.

Segundo uma pesquisa da SurveyMonkey, as empresas que combinam as duas abordagens conseguem decisões 25% mais assertivas e estratégias mais centradas no cliente.

Benefícios de combinar pesquisas quantitativas e qualitativas

Se usar apenas uma das abordagens já traz benefícios, imagine quando são aplicadas juntas.

Algumas vantagens são:

• Tomada de decisão mais embasada: os números mostram o que está errado, e as falas mostram por quê.
• Segmentação mais inteligente: entender as particularidades de cada perfil de cliente permite ajustes mais precisos.
• Aumento do índice de satisfação: quando o cliente percebe que sua opinião gera mudanças, o engajamento cresce.
• Melhoria contínua no atendimento: com dados sendo coletados de forma sistemática, ajustes passam a ser feitos em ciclos curtos.

E há um ponto importante: combinar dados quantitativos e qualitativos ajuda a evitar investimentos desnecessários.

Quando o problema é de percepção e não de processo, não adianta mudar o sistema. O que precisa mudar é a abordagem.

5 etapas para implementar pesquisas no seu time de atendimento

Implementar essas práticas exige método. Veja um passo a passo para colocar em ação:

1. Defina o que você quer descobrir

Toda boa pesquisa começa com uma pergunta bem formulada. Antes de sair aplicando formulários ou conduzindo entrevistas, é essencial entender qual dor ou oportunidade está sendo investigada.

Evite objetivos vagos como “melhorar a satisfação” ou “entender o cliente”. Seja específico: você quer saber por que os chamados estão sendo reabertos? Ou por que os clientes abandonam o atendimento no meio do fluxo?

Quanto mais clara a pergunta norteadora, mais preciso será o recorte da pesquisa  e mais úteis serão os dados coletados.

2. Escolha os canais e o público

Depois de saber o que investigar, é hora de definir quem deve responder e por qual canal essa escuta será feita.

Se você busca feedback de quem usou o suporte técnico, priorize abordagens pós-atendimento, por e-mail ou WhatsApp. Já para entender a percepção de usuários recorrentes, o melhor pode ser convidá-los para uma entrevista mais aprofundada ou grupo focal.

Cada público exige um canal com maior aderência e menor atrito. Uma pesquisa feita pelo QualiBest revelou que usuários entre 25 e 34 anos preferem dar feedback via celular, enquanto faixas etárias mais altas optam pelo telefone ou formulários tradicionais.

Escolher bem o canal é garantir mais respostas e insights mais genuínos.

3. Escolha o método ideal

Neste ponto, o objetivo e o público já estão claros. Agora, é hora de definir se a abordagem será quantitativa, qualitativa ou ambas.

Se a intenção for medir a eficiência de um canal, por exemplo, o caminho ideal é a análise quantitativa: NPS, nota de atendimento, número de reaberturas, tempo de resposta.

Mas se o foco for entender as causas de insatisfação ou de encantamento, a abordagem qualitativa é indispensável. Entrevistas, conversas abertas ou análise de sentimentos em chats são boas opções.

E lembre-se: um único projeto pode e muitas vezes deve combinar as duas abordagens. Uma pesquisa pode começar com números e depois aprofundar em motivos.

4. Construa perguntas inteligentes

A qualidade das perguntas define a profundidade dos dados. Um erro comum é formular questões que induzem respostas ou confundem o respondente.

Em pesquisas quantitativas, as perguntas devem ser objetivas, claras e fáceis de responder. Use escalas de 0 a 10, múltipla escolha ou frases simples.

Já na qualitativa, o foco é a abertura para que o cliente expresse sua experiência de forma espontânea. Perguntas como “O que mais te surpreendeu positivamente nesse atendimento?” ou “O que poderíamos ter feito melhor?” incentivam reflexões sinceras.

Evite termos técnicos, jargões e perguntas compostas. Quanto mais neutra for a linguagem, mais honestas serão as respostas.

5. Aplique, analise e compartilhe

Coletar dados é só o começo. A etapa mais valiosa está na análise crítica dos resultados e no compartilhamento das descobertas com quem pode agir sobre elas.

No caso das pesquisas quantitativas, priorize dashboards que facilitem a visualização de padrões. Já na qualitativa, transcreva trechos relevantes e agrupe por temas ou sentimentos.

Envie relatórios simples e diretos para as áreas envolvidas, com recomendações práticas. Mais importante que o volume de dados é o que será feito com eles.

Uma pesquisa que não vira ação é só barulho.

Considere ainda manter um repositório interno de insights para consultas futuras. Com o tempo, essa base pode se tornar um motor estratégico para decisões de produto, atendimento e experiência do cliente.

Erros comuns ao aplicar pesquisa quantitativa e qualitativa

Mesmo com boas intenções, é comum errar na execução. Veja os deslizes mais frequentes:

• Querer medir tudo ao mesmo tempo: isso confunde o usuário e dificulta a análise.
• Focar só em respostas positivas: críticas são fonte de melhoria, não de punição.
• Ignorar o contexto do cliente: uma nota baixa sem entender o motivo não serve para nada.
• Repetir as mesmas perguntas sempre: isso gera fadiga e respostas mecânicas.

Para evitar esses erros, muitas empresas vêm investindo em análises de experiência do cliente com foco em escuta ativa e inteligência de dados, como mostrado em reportagens recentes do IBPAD.

Onde a pesquisa quantitativa e qualitativa mais impacta?

Essas metodologias não servem apenas para medir satisfação. Veja outras áreas impactadas:

• Treinamento de equipes: ajuda a entender pontos fracos e desenvolver habilidades específicas.
• Desenvolvimento de produtos: contribui com informações vindas diretamente da base usuária.
• Comunicação com o cliente: ajusta o tom, os canais e o formato conforme a percepção real do público.
• Estratégia de retenção: aponta por que os clientes permanecem ou desistem.

Cada dado gerado aproxima sua empresa de um atendimento mais humano, assertivo e eficaz.

Conclusão: dados com percepção transformam o atendimento

A pesquisa quantitativa e qualitativa, quando usada com estratégia, não só revela comportamentos, como também expõe sentimentos e expectativas.

É a combinação entre mensuração e escuta que torna possível evoluir continuamente, sem perder a conexão com o que realmente importa: as pessoas.

Quer aplicar essas abordagens de forma inteligente e transformar seus processos com dados e sensibilidade? Fale com especialistas.