Toda empresa, em algum momento, vai lidar com reclamações de clientes. Por mais sólido que seja o atendimento ou confiável o produto, falhas acontecem.

Mais importante do que evitar a insatisfação a qualquer custo é saber como reagir. Uma reclamação bem tratada pode fortalecer a relação com o consumidor e até se transformar em uma nova oportunidade de melhoria.

Neste artigo, você verá quais são as principais reclamações que chegam aos canais de atendimento e como agir em cada situação para manter a confiança e a fidelidade do cliente.

Siga na leitura e descubra como estruturar sua resposta com inteligência e estratégia.

Por que ouvir a reclamação de cliente é uma vantagem competitiva?

Reclamar é uma forma de expressão. Quando um cliente se dá ao trabalho de enviar um feedback negativo, ele está abrindo espaço para o diálogo.

Ignorar ou minimizar esse retorno é desperdiçar uma chance de aprendizado.

Empresas que tratam cada reclamação como dado relevante conseguem identificar padrões, prevenir falhas recorrentes e antecipar crises maiores. Além disso, demonstram respeito com o tempo e investimento do consumidor.

Pesquisas da PwC revelam que 32% dos consumidores abandonam uma marca após uma única experiência ruim. O impacto de uma reclamação mal resolvida é direto na receita.

Reclamação de cliente é tudo igual?

Não. Cada tipo de reclamação carrega uma origem distinta, um tom emocional diferente e exige posturas específicas.

Ignorar essa nuance prejudica o processo de resolução. Por isso, entender as categorias mais comuns é o primeiro passo para atuar com agilidade e empatia.

A seguir, você confere as 9 reclamações de clientes mais recorrentes e o que fazer em cada uma.

1. Produto com defeito

Uma das reclamações mais comuns no SAC envolve itens que chegam danificados ou não funcionam como o esperado. Isso afeta diretamente a confiança do consumidor.

Essa situação pode ocorrer por falhas na fabricação, transporte ou até na armazenagem. E quando o problema não é resolvido com rapidez, a frustração se transforma em desistência da marca.

Como lidar: agilize o processo de troca ou devolução. Envie instruções claras, facilite o envio reverso e evite exigir múltiplas comprovações. Um atendimento ágil, cordial e objetivo tende a reverter a percepção negativa e reaproximar o cliente da empresa.

2. Atraso na entrega

A expectativa gerada por uma compra online depende da pontualidade. Quando o pedido não chega no prazo prometido, a experiência perde valor.

Esse tipo de erro normalmente está ligado a gargalos na logística, falhas de comunicação entre sistemas ou má escolha de parceiros de transporte.

Como lidar: mantenha o cliente informado desde o primeiro sinal de atraso. Comunique o motivo real e ofereça soluções alternativas, como reenvio por transportadora expressa ou cupom de desconto. A proatividade aqui pode evitar uma nova reclamação de cliente e transformar a frustração em reconhecimento.

3. Cobrança indevida

Poucas situações geram tanta irritação quanto um valor cobrado a mais, duplicado ou sem autorização. Esse tipo de erro compromete a credibilidade da empresa e gera insegurança.

Casos como esses devem ser tratados como urgência máxima no atendimento ao cliente, já que envolvem dados sensíveis e confiança.

Como lidar: estorne imediatamente o valor e envie uma confirmação clara do ajuste realizado. Evite que o cliente precise acionar canais externos, como órgãos de defesa do consumidor. Quando possível, vá além: peça desculpas com transparência e ofereça uma compensação proporcional ao transtorno.

4. Atendimento demorado

Longas esperas, respostas evasivas ou transferências sem fim são responsáveis por boa parte da insatisfação do cliente em qualquer setor.

Esse problema pode sinalizar sobrecarga na equipe, má distribuição de tarefas ou uso inadequado de tecnologia.

Como lidar: monitore o tempo médio de atendimento e crie indicadores internos de eficiência. Utilize automações para triagens iniciais e reserve o atendimento humano para demandas complexas. Investir em tecnologia, quando bem estruturado, reduz a fricção sem perder o toque pessoal.

5. Falta de clareza nas informações

Quando a comunicação da empresa é confusa, o cliente se sente enganado. Seja na descrição de um produto, na política de trocas ou nas condições de uso de um serviço, a transparência é indispensável.

Mensagens vagas ou termos técnicos excessivos comprometem a experiência e aumentam o volume de reclamações.

Como lidar: revise todos os textos de onboarding, site, e-mails e contratos. Valide com usuários reais se a mensagem está clara. Mantenha um tom acessível, objetivo e direto. Educar o cliente com boa comunicação reduz atritos e aumenta a confiança.

6. Promessa não cumprida

Campanhas promocionais, ofertas-relâmpago ou funcionalidades anunciadas que não entregam o prometido geram quebras de expectativa graves.

Nesse caso, a frustração não vem só pela experiência em si, mas pela sensação de que a marca enganou intencionalmente.

Como lidar: evite lançar qualquer campanha antes de ter certeza de que poderá cumprir. Quando ocorrer falha, seja transparente e resolutivo. Entregar o que foi prometido, mesmo que com atraso ou prejuízo, demonstra respeito pelo cliente e preserva a reputação da empresa.

7. Mau atendimento

A forma como o cliente é tratado importa tanto quanto o problema em si. Um tom rude, respostas impacientes ou desinteresse explícito podem transformar uma falha pontual em uma crise de imagem.

Atendentes despreparados ou pressionados a cumprir metas sem empatia contribuem para esse cenário.

Como lidar: invista em capacitação contínua com foco em empatia, escuta ativa e inteligência emocional. Ofereça suporte para a equipe se desenvolver e mantenha canais de feedback abertos internamente. O cliente pode até perdoar o erro, mas não esquece como foi tratado.

8. Dificuldade para cancelar

Tornar o cancelamento de um serviço um labirinto burocrático é um dos principais gatilhos de reclamação pública.

Isso afeta principalmente empresas que oferecem assinaturas, serviços digitais ou contratos com renovação automática. Muitas vezes, a sensação é de armadilha.

Como lidar: facilite o cancelamento e deixe o processo visível desde o início. Evite forçar negociações excessivas ou etapas desnecessárias. Clientes que encerram a relação de forma positiva tendem a voltar no futuro — e ainda indicam a empresa.

9. Falta de retorno

A ausência de resposta após um contato é frustrante e compromete toda a jornada de relacionamento. Ela mostra desorganização e desprezo pelo consumidor.

Esse erro ocorre quando não há controle sobre o fluxo de atendimento, falta de SLA ou sobrecarga dos canais.

Como lidar: implemente prazos internos para resposta e utilize ferramentas de help desk para organizar as interações. Mesmo que a solução leve mais tempo, manter o cliente informado sobre os próximos passos já reduz a insatisfação. Comunicação frequente, mesmo que sem resolução imediata, vale mais do que o silêncio.

Como responder um cliente insatisfeito de forma estruturada

Saber como responder um cliente insatisfeito exige mais do que frases prontas. A resposta precisa demonstrar escuta, empatia e uma ação clara.

Veja alguns pontos para estruturar essa comunicação:

Agradeça o feedback

Todo retorno, mesmo quando vem carregado de frustração, é uma porta de entrada para melhorar a experiência do cliente.

Por isso, agradecer demonstra que a empresa valoriza o tempo do consumidor e está aberta ao diálogo. É um gesto simples, mas que muda a percepção da conversa. 

Mesmo diante de uma crítica dura, a postura de gratidão ajuda a desarmar o conflito e sinaliza maturidade emocional da equipe de atendimento.

Evitar reações defensivas é o primeiro passo para transformar a reclamação em reconexão.

Admita falhas quando necessário

Assumir um erro não é sinônimo de fraqueza. Pelo contrário, mostra profissionalismo, ética e compromisso com a transparência.

Tentar se esquivar da responsabilidade ou transferi-la para o consumidor só piora a situação. Quando a empresa reconhece a falha e age com clareza, o cliente tende a confiar mais na solução proposta.

Essa postura fortalece o vínculo com o público e reduz as chances de escalonamento para canais externos, como redes sociais ou sites de reclamação.

Explique a solução

O cliente precisa entender o que será feito para resolver o problema e em quanto tempo.

Explicações vagas ou respostas automáticas, sem detalhamento, aumentam a insatisfação e geram insegurança. O ideal é apresentar a ação com clareza, usando uma linguagem simples e empática.

Descrever os prazos, responsáveis e o que pode ser esperado no processo devolve o controle ao consumidor. Quanto mais transparente for essa etapa, maiores são as chances de retenção após o conflito.

Mantenha o canal aberto

A resolução da queixa não encerra o relacionamento. O cliente precisa sentir que pode voltar a qualquer momento, com liberdade e segurança.

Encerrar o atendimento de forma fria ou abrupta pode anular todo o esforço anterior. Por isso, é importante reforçar a disponibilidade da empresa para outras dúvidas ou necessidades futuras.

Esse cuidado no pós-contato contribui para a fidelização e transforma uma experiência negativa em um exemplo de bom atendimento.

Quando especialistas transformam reclamações em inovação contínua

Empresas que realmente ouvem seus clientes não apenas resolvem problemas, elas descobrem caminhos para evoluir.

Organizações que contam com soluções integradas de monitoramento, resposta e análise crescem mais rápido, otimizam processos e aumentam a satisfação.

Se você busca esse tipo de transformação no relacionamento com seus clientes, fale com quem entende do assunto. Entre em contato com os especialistas e descubra como levar mais inteligência para o seu atendimento.