Como você direciona as chamadas dos clientes para os seus atendentes? Ainda faz isso de forma manual e sem qualquer critério ou estratégia? Se a resposta foi positiva, então você precisa conhecer o Distribuidor Automático de Chamadas (DAC).
Essa ferramenta é uma grande aliada de qualquer setor de atendimento ao cliente, especialmente de call centers que recebem um alto volume de chamadas. Isso porque, elimina a necessidade de intervenção humana em um processo puramente burocrático.
Mas, não é só isso! A seguir, descreveremos melhor a solução e mostraremos como ela pode transformar a experiência dos seus clientes e a produtividade do seu time.
Acompanhe!
O que é um Distribuidor Automático de Chamadas (DAC)?
Um Distribuidor Automático de Chamadas, também conhecido como DAC — ou Automatic Call Distributor, em inglês —, é um sistema de telefonia que gerencia o fluxo de chamadas recebidas em uma central de atendimento.
Esse sistema utiliza algoritmos e regras pré-estabelecidas para direcionar as chamadas para os departamentos e atendentes mais adequados, levando em consideração diferentes critérios, como:
- Disponibilidade;
- Habilidades específicas;
- Nível de prioridade;
- Entre outros.
De forma geral, o objetivo do DAC é otimizar o processo de atendimento em call centers. Para isso, a solução utiliza dados e automação para redirecionar as chamadas e garantir que o cliente sempre tenha sua demanda atendida pelo profissional e setor mais adequados.
Como funciona a distribuição automática de chamadas?
Como destacamos anteriormente, a distribuição automática de chamadas é um sistema que roteia as ligações recebidas e as direciona para os atendentes da empresa, levando em consideração alguns critérios específicos e pré-definidos.
Esses critérios podem ser diversos, como o departamento ou equipe responsável pelo assunto da chamada, a disponibilidade do agente ou a habilidade do atendente para lidar com o tipo de demanda.
Assim, em geral, a distribuição automática de chamadas funciona em três etapas principais:
- Identificação do objetivo do cliente;
- Identificação do atendente, fila ou setor adequado;
- Direcionamento da chamada para o local ideal.
Entenda melhor cada uma delas, a seguir:
Etapa 1: Identificação do objetivo do cliente
A primeira etapa do processo de distribuição automática de chamadas é a identificação do objetivo do cliente. Isso é realizado por meio de uma série de perguntas ou opções apresentadas em um menu interativo, por exemplo.
A partir disso, o cliente seleciona a opção que melhor corresponde às suas necessidades, como suporte técnico, informações sobre produtos, vendas e outras.
Etapa 2: Identificação do atendente, fila ou setor adequado
Fornecidas as informações pelo cliente sobre o objetivo da chamada, o DAC entra na etapa de identificação do atendente, fila ou setor adequado para lidar com a demanda específica.
Nesse momento, o sistema avalia a disponibilidade dos atendentes, suas habilidades, conhecimentos e histórico de desempenho.
Com base nesses critérios, o DAC direciona a chamada para o profissional mais apropriado para atender a demanda trazida pelo cliente.
Etapa 3: Direcionamento da chamada para o local ideal
Uma vez identificado o atendente, a fila ou o setor adequado, o DAC direciona a chamada para o local ideal. Esse processo pode ocorrer de diferentes formas, como:
- Transferência direta para o telefone do atendente;
- Encaminhamento para uma fila de espera específica;
- Desvio da chamada para outro departamento ou filial da empresa, caso necessário.
Além disso, ao longo de todo processo, o DAC também pode utilizar estratégias adicionais, como distribuição equilibrada de chamadas entre os atendentes disponíveis, priorização de chamadas urgentes ou clientes VIP, ou até mesmo encaminhamento para atendimento automatizado.
O atendente certo para cada chamada: conheça os critérios de classificação
O Distribuidor Automático de Chamadas é um recurso inovador que permite direcionar cada chamada para o atendente ideal. Para isso, ele utiliza diferentes critérios de classificação que garantem um direcionamento eficiente e personalizado, são eles:
- Habilidade do atendente: com base nas informações sobre a expertise de cada profissional, o sistema direciona a chamada para o atendente mais qualificado para lidar com a demanda do cliente.
- Tempo de ociosidade: o DAC pode priorizar aqueles atendentes que estão há mais tempo ociosos. Dessa forma, o sistema garante uma distribuição equilibrada do trabalho e evita sobrecargas em alguns profissionais enquanto outros estão menos ocupados.
- Ordem fixa: esse critério determina uma sequência predefinida para a distribuição das chamadas entre os atendentes. Ele pode ser utilizado quando não há diferenças significativas de habilidades ou prioridades entre os profissionais, permitindo uma distribuição justa e padronizada.
- Simultâneo: nesse critério, as chamadas são distribuídas para vários atendentes ao mesmo tempo. É útil em situações de alto volume de chamadas ou quando é necessário agilizar o tempo de resposta. Dessa maneira, vários atendentes têm a oportunidade de atender a chamada e a primeira pessoa disponível assume o contato.
É importante ressaltar que esses são apenas alguns exemplos de critérios de classificação utilizados pelo DAC. Cada empresa pode personalizar e ajustar esses critérios de acordo com suas necessidades e características específicas.
Quais as vantagens do Distribuidor Automático de Chamadas?
Ao adotar o Distribuidor Automático de Chamadas, as organizações passam a ter um poderoso aliado no atendimento ao cliente e podem transformar os resultados de um call center.
Isso é possível graças aos inúmeros benefícios que a solução entrega, como:
- Melhoria na eficiência operacional: o DAC otimiza o direcionamento das chamadas, o que garante que cada atendente seja alocado de forma estratégica de acordo com suas habilidades e disponibilidade. Isso resulta em uma maior produtividade e eficiência do call center, com menor tempo de espera e menor número de chamadas não atendidas.
- Experiência do cliente aprimorada: com o DAC, as chamadas são encaminhadas para o atendente mais qualificado para lidar com a demanda do cliente. Isso reduz a necessidade de transferências, aumenta a resolução eficiente dos problemas e, consequentemente, proporciona uma experiência mais satisfatória para o consumidor.
- Distribuição equilibrada de chamadas: essa prática evita sobrecargas em alguns profissionais enquanto outros permanecem ociosos, garantindo um uso mais eficiente dos recursos e um melhor aproveitamento da equipe.
- Flexibilidade e escalabilidade: por se tratar de uma solução tecnológica, muitas vezes oferecida como um serviço na nuvem, o DAC é flexível e pode ser adaptado às necessidades de cada empresa. Além disso, é escalável, podendo acompanhar o crescimento e as demandas do negócio ao longo do tempo.
Por fim, outra grande vantagem do Distribuidor Automático de Chamadas é a possibilidade de acompanhar métricas e explorar todo o potencial dos dados.
Assim, a partir de recursos de monitoramento em tempo real e geração de relatórios detalhados sobre o desempenho do call center, gestores e líderes têm acesso ágil e centralizado a uma série de informações estratégicas.
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