Como você direciona as chamadas dos clientes para os seus atendentes? Ainda faz isso de forma manual e sem qualquer critério ou estratégia? Se a resposta foi positiva, então você precisa conhecer o Distribuidor Automático de Chamadas (DAC).

Essa ferramenta é uma grande aliada de qualquer setor de atendimento ao cliente, especialmente de call centers que recebem um alto volume de chamadas. Isso porque, elimina a necessidade de intervenção humana em um processo puramente burocrático.

Mas, não é só isso! A seguir, descreveremos melhor a solução e mostraremos como ela pode transformar a experiência dos seus clientes e a produtividade do seu time.

Acompanhe!

O que é um Distribuidor Automático de Chamadas (DAC)?

Um Distribuidor Automático de Chamadas, também conhecido como DAC — ou Automatic Call Distributor, em inglês —, é um sistema de telefonia que gerencia o fluxo de chamadas recebidas em uma central de atendimento.

Esse sistema utiliza algoritmos e regras pré-estabelecidas para direcionar as chamadas para os departamentos e atendentes mais adequados, levando em consideração diferentes critérios, como:

• Disponibilidade;
• Habilidades específicas;
• Nível de prioridade;
• Entre outros.

De forma geral, o objetivo do DAC é otimizar o processo de atendimento em call centers. Para isso, a solução utiliza dados e automação para redirecionar as chamadas e garantir que o cliente sempre tenha sua demanda atendida pelo profissional e setor mais adequados.

Como funciona a distribuição automática de chamadas?

Como destacamos anteriormente, a distribuição automática de chamadas é um sistema que roteia as ligações recebidas e as direciona para os atendentes da empresa, levando em consideração alguns critérios específicos e pré-definidos.

Esses critérios podem ser diversos, como o departamento ou equipe responsável pelo assunto da chamada, a disponibilidade do agente ou a habilidade do atendente para lidar com o tipo de demanda.

Assim, em geral, a distribuição automática de chamadas funciona em três etapas principais:

• Identificação do objetivo do cliente;
• Identificação do atendente, fila ou setor adequado;
• Direcionamento da chamada para o local ideal.

Entenda melhor cada uma delas, a seguir:

Etapa 1: Identificação do objetivo do cliente

A primeira etapa do processo de distribuição automática de chamadas é a identificação do objetivo do cliente. Isso é realizado por meio de uma série de perguntas ou opções apresentadas em um menu interativo, por exemplo.

A partir disso, o cliente seleciona a opção que melhor corresponde às suas necessidades, como suporte técnico, informações sobre produtos, vendas e outras.

Etapa 2: Identificação do atendente, fila ou setor adequado

Fornecidas as informações pelo cliente sobre o objetivo da chamada, o DAC entra na etapa de identificação do atendente, fila ou setor adequado para lidar com a demanda específica.

Nesse momento, o sistema avalia a disponibilidade dos atendentes, suas habilidades, conhecimentos e histórico de desempenho.

Com base nesses critérios, o DAC direciona a chamada para o profissional mais apropriado para atender a demanda trazida pelo cliente.

Etapa 3: Direcionamento da chamada para o local ideal

Uma vez identificado o atendente, a fila ou o setor adequado, o DAC direciona a chamada para o local ideal. Esse processo pode ocorrer de diferentes formas, como:

• Transferência direta para o telefone do atendente;
• Encaminhamento para uma fila de espera específica;
• Desvio da chamada para outro departamento ou filial da empresa, caso necessário.

Além disso, ao longo de todo processo, o DAC também pode utilizar estratégias adicionais, como distribuição equilibrada de chamadas entre os atendentes disponíveis, priorização de chamadas urgentes ou clientes VIP, ou até mesmo encaminhamento para atendimento automatizado.

O atendente certo para cada chamada: conheça os critérios de classificação

O Distribuidor Automático de Chamadas é um recurso inovador que permite direcionar cada chamada para o atendente ideal. Para isso, ele utiliza diferentes critérios de classificação que garantem um direcionamento eficiente e personalizado, são eles:

• Habilidade do atendente: com base nas informações sobre a expertise de cada profissional, o sistema direciona a chamada para o atendente mais qualificado para lidar com a demanda do cliente.
• Tempo de ociosidade: o DAC pode priorizar aqueles atendentes que estão há mais tempo ociosos. Dessa forma, o sistema garante uma distribuição equilibrada do trabalho e evita sobrecargas em alguns profissionais enquanto outros estão menos ocupados.
• Ordem fixa: esse critério determina uma sequência predefinida para a distribuição das chamadas entre os atendentes. Ele pode ser utilizado quando não há diferenças significativas de habilidades ou prioridades entre os profissionais, permitindo uma distribuição justa e padronizada.
• Simultâneo: nesse critério, as chamadas são distribuídas para vários atendentes ao mesmo tempo. É útil em situações de alto volume de chamadas ou quando é necessário agilizar o tempo de resposta. Dessa maneira, vários atendentes têm a oportunidade de atender a chamada e a primeira pessoa disponível assume o contato.

É importante ressaltar que esses são apenas alguns exemplos de critérios de classificação utilizados pelo DAC. Cada empresa pode personalizar e ajustar esses critérios de acordo com suas necessidades e características específicas.

Quais as vantagens do Distribuidor Automático de Chamadas?

Ao adotar o Distribuidor Automático de Chamadas, as organizações passam a ter um poderoso aliado no atendimento ao cliente e podem transformar os resultados de um call center.

Isso é possível graças aos inúmeros benefícios que a solução entrega, como:

• Melhoria na eficiência operacional: o DAC otimiza o direcionamento das chamadas, o que garante que cada atendente seja alocado de forma estratégica de acordo com suas habilidades e disponibilidade. Isso resulta em uma maior produtividade e eficiência do call center, com menor tempo de espera e menor número de chamadas não atendidas.
• Experiência do cliente aprimorada: com o DAC, as chamadas são encaminhadas para o atendente mais qualificado para lidar com a demanda do cliente. Isso reduz a necessidade de transferências, aumenta a resolução eficiente dos problemas e, consequentemente, proporciona uma experiência mais satisfatória para o consumidor.
• Distribuição equilibrada de chamadas: essa prática evita sobrecargas em alguns profissionais enquanto outros permanecem ociosos, garantindo um uso mais eficiente dos recursos e um melhor aproveitamento da equipe.
• Flexibilidade e escalabilidade: por se tratar de uma solução tecnológica, muitas vezes oferecida como um serviço na nuvem, o DAC é flexível e pode ser adaptado às necessidades de cada empresa. Além disso, é escalável, podendo acompanhar o crescimento e as demandas do negócio ao longo do tempo.

Por fim, outra grande vantagem do Distribuidor Automático de Chamadas é a possibilidade de acompanhar métricas e explorar todo o potencial dos dados.

Assim, a partir de recursos de monitoramento em tempo real e geração de relatórios detalhados sobre o desempenho do call center, gestores e líderes têm acesso ágil e centralizado a uma série de informações estratégicas.

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A modernização do atendimento telefônico é uma decisão estratégica para qualquer empresa que valoriza a qualidade do serviço prestado aos clientes. E com o Callbox, esse processo se torna ainda mais simples e eficiente.

O Callbox é a solução mais completa do mercado, pois oferece todas as funcionalidades necessárias para aprimorar a experiência no atendimento ao cliente, incluindo o Distribuidor Automático de Chamadas.

A partir dessa funcionalidade, você pode aproveitar os benefícios de uma distribuição inteligente e estratégica, capaz de aumentar a eficiência operacional do seu call center e de aumentar a satisfação dos clientes.

Além do Distribuidor Automático de Chamadas, o Callbox também conta com outras funcionalidades relevantes, como gravação de chamadas, relatórios detalhados, fila de espera virtual, menu de atendimento personalizado, integração com CRM e muito mais.

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