A gestão de call center é uma tarefa árdua e que está diretamente ligada à satisfação do cliente. Afinal, o consumidor moderno tem uma alta expectativa e a forma com que um negócio lida com isso pode definir seu futuro.
Para te ajudar, a L5 mapeou as melhores práticas para um gerenciamento estratégico e eficaz do call center. A seguir, você aprenderá a manter seus clientes e atendentes satisfeitos e se tornar destaque no mercado!
O que é a gestão de call center?
A gestão de call center compreende um conjunto de práticas e estratégias voltadas para a administração eficaz das operações de centros de atendimento. Seu principal objetivo é garantir um atendimento de qualidade aos clientes e otimizar o desempenho da equipe.
Para que isso seja possível, é fundamental se dedicar a diferentes áreas e atividades, como:
- Planejamento de recursos;
- Monitoramento das interações;
- Capacitação da equipe;
- Implementação e gerenciamento de recursos tecnológicos;
- Análise contínua de métricas de desempenho.
Quais os maiores desafios da gestão de call center atual?
Uma gestão de call center estratégica é determinante para a conquista de resultados positivos. Isso porque, afeta muito mais do que a experiência do cliente, impactando o faturamento e a escalabilidade do negócio.
No entanto, tirar o máximo proveito dessa gestão não é tão simples quanto parece. Na verdade, a maioria das empresas precisa lidar com uma série de obstáculos. Entre eles, podemos destacar:
- Índices elevados de rotatividade de funcionários;
- Alta taxa de absenteísmo dos atendentes;
- Dificuldades para resolver o problema do cliente na primeira chamada;
- Longos tempos de espera;
- Falta de relatórios e análises;
- Baixa satisfação do cliente;
- Baixo aproveitamento dos talentos da equipe;
- Falhas técnicas.
Gerenciamento de call center: as 8 melhores práticas para o seu negócio
Ter um call center de alta performance não é fácil, mas a decisão de se buscar a melhoria contínua dos processos é o primeiro passo para chegar lá. Porém, a maioria dos gestores não sabe por onde começar. Você também tem essa dúvida?
A L5 Networks é especialista em atendimento ao cliente e entende bem os desafios do setor. Diante disso, listamos 8 práticas que podem tornar a sua gestão de call center ainda mais eficiente e produtiva. Acompanhe!
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Garanta o engajamento de sua equipe
Uma equipe engajada é um pilar fundamental para o sucesso de um call center. Afinal, colaboradores motivados tendem a oferecer um atendimento mais eficiente e satisfatório aos clientes.
Por isso, concentre-se em fomentar um ambiente positivo, oferecer oportunidades de desenvolvimento profissional e que reconheça o bom desempenho. Isso não só impulsiona a produtividade, como contribui para a retenção de talentos e melhora o clima organizacional.
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Domine o uso de ferramentas de monitoramento de chamadas
O uso de ferramentas especializadas permite que você avalie a qualidade das interações entre atendentes e clientes. Assim, ao identificar pontos de melhoria e identificar padrões e erros, é possível ajustar a estratégia e oferecer feedbacks valiosos ao seu time.
Se você ainda não aproveita esse tipo de tecnologia, é importante implementá-la em seu dia a dia. Para facilitar ainda mais, busque por ferramentas intuitivas e que garantam mais visibilidade sobre o fluxo de atendimento do seu call center.
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Integre seu sistema de gestão para call center às demais ferramentas
A integração da tecnologia de call center com outras ferramentas é uma estratégia inteligente. Afinal, sincronizar o sistema com seu CRM, chat e e-mail, por exemplo, facilita o acesso às informações e agiliza o atendimento.
Resumindo: o setor se torna mais eficiência, consegue personalizar o contato e resolver o problema do cliente em muito menos tempo.
É importante lembrar que essa integração tecnológica não é benéfica apenas para o consumidor. Seus atendentes também ganham mais comodidade para executar suas tarefas.
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Escute o cliente! Faça avaliações periódicas do atendimento
Você realiza pesquisas de satisfação? Ouvir o cliente é uma das maneiras mais eficientes de entender onde seu time erra e acerta. Por isso, inclua esse processo em suas estratégias, estabelecendo uma periodicidade.
Uma dica valiosa é aproveitar as ferramentas à sua disposição. As melhores plataformas de gestão de call center contam com módulos específicos de pesquisa de satisfação — que pode ser feito até após o atendimento.
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Centralize as informações em um só lugar
Gestão de call center sem análise de dados não dá resultado. Afinal, você precisa de visibilidade para avaliar o desempenho do setor e tomar decisões para melhorar os processos.
Sendo assim, é interessante consolidar o máximo de dados em um único sistema. Isso agiliza o atendimento, reduz erros e melhora a colaboração entre a equipe.
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Equilibre o fluxo de trabalho para evitar o esgotamento do seu time
Manter fluxo de trabalho saudável garante uma boa performance da sua equipe. Isso porque, com o agendamento adequado dos horários de trabalho e distribuição equilibrada das tarefas, você não sobrecarrega os atendentes e reduz o risco de esgotamento.
É importante destacar que o esgotamento dos atendentes pode levar a um atendimento de baixa qualidade, além do aumento da rotatividade de funcionários e até problemas trabalhistas.
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Implemente o autoatendimento
Implementar o autoatendimento pode beneficiar os clientes e a equipe de atendimento. O motivo? Ao oferecer recursos como FAQs, chatbots inteligentes e tutoriais online, você dá autonomia para o usuário solucionar problemas simples de forma rápida e a qualquer hora.
Isso não apenas reduz a carga de trabalho dos atendentes, como garante respostas rápidas e convenientes aos clientes. No entanto, é fundamental planejar essa implementação, garantindo que os recursos sejam amigáveis, atualizados e alinhados às necessidades do seu público.
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Fique atento aos KPIs de call center
Os KPIs de call center são essenciais para o acompanhamento dos processos e melhoria contínua do setor. Porém, muitos gestores não sabem como aproveitá-los em seu dia a dia.
A maior dica é escolher com atenção suas métricas, sempre de acordo com os objetivos de negócios e a realidade do seu time de atendimento. Fazendo isso, fica mais fácil identificar falhas, gargalos, tendências e oportunidades.
Anote alguns KPIs valiosos para a gestão de call center:
- Tempo médio de atendimento;
- Tempo médio de espera;
- Taxa de abandono;
- Retenção na URA;
- Taxa de resolução no primeiro contato;
- Satisfação do cliente.
A gestão de call center que você procura está no Callbox!
Comandar um call center e transformá-lo em um diferencial para o negócio é um desafio complexo, mas a ferramenta certa pode te ajudar. É por isso que as grandes empresas escolhem o Callbox!
A plataforma mais completa e integrável do mercado é capaz de te entregar visibilidade, controle e monitoramento intuitivos das chamadas. Assim, você dá ao seu time condições de oferecer um atendimento de excelência.
O Callbox foi projetado para trazer modernidade e agilidade ao gerenciamento de call center. Mas, além disso, está sempre se modernizando e adicionando novos recursos para garantir a boa performance do setor.
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