Você liga para a sua operadora. Ela atende rápido? Resolve rápido? Ou faz você ligar de novo?

Para quem trabalha com atendimento, essa pergunta resume o que importa: tempo de espera, resolução na primeira conversa e a capacidade de continuar ouvindo o cliente quando a operação cresce.

A IA para atendimento ao cliente gera mais valor quando deixa de atuar apenas como uma camada de resposta e passa a participar da jornada: compreender contexto, acessar informações, apoiar processos e saber quando envolver uma pessoa.

O case Mega Surf apresentado no CONAREC 2026 ajuda a mostrar essa mudança na prática. A operação combinou tecnologia, pessoas e inteligência sobre as conversas para crescer sem transformar escala em distanciamento do cliente. Com mais de 520 mil atendimentos por mês, a Mega Surf precisava manter a proximidade com cada cliente enquanto crescia.

O ponto central não é escolher entre IA ou atendimento humano. É definir onde cada um faz mais diferença.

O que muda quando a IA deixa de apenas responder?

Resposta curta: a IA passa a participar do que precisa acontecer depois da conversa — e não apenas do que precisa ser dito durante ela.

Em muitas operações de atendimento automatizado, o cliente recebe uma resposta, mas o trabalho continua manualmente: alguém precisa consultar um sistema, localizar uma informação, atualizar um registro, identificar uma exceção ou encaminhar o caso.

Quando a inteligência está conectada à jornada, ela pode ajudar a reduzir essas rupturas. O valor deixa de estar apenas no volume de respostas automatizadas e passa a estar na capacidade de levar a interação adiante com contexto.

Da resposta à ação. Da ação à resolução.

Por que escala e proximidade entram em tensão no atendimento?

Resposta curta: porque o crescimento aumenta volume, canais e complexidade, enquanto o cliente continua esperando clareza, continuidade e rapidez.

Esse foi um dos desafios colocados pela Mega Surf: como continuar ouvindo cada cliente de perto quando a operação cresce todos os meses?

Quem é a Mega Surf e por que o atendimento voltou para dentro de casa?

Resposta curta: porque a Surf Telecom decidiu colocar a experiência do cliente no centro, mesmo sendo o caminho mais trabalhoso.

A Surf Telecom é a quarta maior operadora de telefonia do Brasil, uma empresa 100% brasileira. Quando decidiu internalizar o atendimento, foi na contramão de um mercado em que muitas empresas terceirizavam. A decisão foi tratar atendimento como parte estratégica da experiência. A operação foi trazida para dentro de casa para aproximar equipes, tecnologia e cultura do negócio — uma escolha orientada por experiência, não apenas por custo. Segundo Amanda Zorzan, diretora de relacionamento com o cliente da Surf Telecom, a decisão não foi financeira: “a gente precisa ouvir a voz do cliente”.

Essa escolha trouxe uma conta própria. A central funciona 24 horas por dia, inclusive em feriados e fins de semana, e, em cerca de um ano e meio, mudou de prédio três vezes para acomodar o crescimento.

Como humanizar o atendimento com IA sem perder a identidade da marca?

Resposta curta: dando à IA o jeito de atender da empresa, em vez de uma única voz padrão para todos.

A Surf tem uma cultura de atendimento que ela mesma chama de artesanal. Por isso, a ideia de colocar IA no atendimento encontrou resistência dentro de casa. Amanda Zorzan conta que, quando a proposta apareceu, “coloquei o pezinho atrás”.

A solução foi evitar uma assistente única. A operação colocou no ar vários agentes de IA, homens e mulheres, de idades e sotaques diferentes. Cada vez que o cliente liga, fala com uma voz diferente, e alguns clientes nem percebem que estão falando com uma IA.

A IA também responde no formato em que o cliente escolheu falar: quem liga recebe voz, quem escreve recebe texto e quem manda áudio recebe áudio. Em um dos casos acompanhados pela equipe, uma cliente mandou um áudio pelo WhatsApp explicando que não sabia ler nem escrever e perguntando se podia ser atendida ali mesmo. A IA respondeu por áudio e resolveu o problema do início ao fim, sem precisar transferir para uma pessoa.

Para aprofundar o tema, leia também: atendimento humanizado.

IA e pessoas: qual é o papel de cada uma?

A principal lição é que inteligência artificial não precisa ser uma camada isolada. Ela pode fazer parte de uma arquitetura em que tecnologia e pessoas assumem papéis diferentes dentro da mesma jornada.

Na prática, isso significa identificar o que é previsível, repetitivo e analisável em escala — e liberar as pessoas para situações em que julgamento, contexto, empatia e negociação continuam fundamentais.

IA quando faz sentido. Pessoas quando fazem a diferença.

Essa divisão não significa criar uma fronteira rígida entre IA e pessoas. O objetivo é preservar o contexto e permitir que a jornada continue quando o atendimento precisa mudar de agente, canal ou nível de complexidade.

A IA não tirou a vez das pessoas. A operação continua funcionando 24 horas por dia, a Surf segue contratando, e o time passou a atuar em demandas que pedem uma atenção diferente. Esse é o papel do atendente virtual: absorver o que é previsível para que a equipe tenha tempo para o que exige escuta e decisão.

O que é Speech Analytics e como funciona na prática?

Resposta curta: Speech Analytics transforma ligações em dados analisáveis, permitindo identificar temas, sentimentos, intenções e padrões de qualidade em escala.

No case Mega Surf, as ligações passam a ser transcritas e analisadas para apoiar avaliação de qualidade, identificar temas e sentimentos e gerar insights para treinamento e melhoria contínua.

Isso muda a lógica de monitoria de qualidade. Em vez de depender apenas de amostras pequenas de ligações, a operação ganha capacidade de olhar para 100% das ligações e dos chats e encontrar padrões que poderiam passar despercebidos.

Antes, a monitoria da Surf era feita de forma artesanal e alcançava no máximo cerca de 2% das ligações. Além do limite de escala, havia o fator humano: a avaliação dependia de quem estava ouvindo naquele dia.

Na prática, a IA atribui uma nota ao atendimento de acordo com os critérios definidos pela própria empresa. Na mesma tela, o gestor vê o resumo da conversa, o áudio gravado e o trecho em que a IA identificou, por exemplo, falta de empatia ou insegurança do atendente, junto com sugestões de correção.

O Speech Analytics também antecipa problemas. Quando um cliente menciona que vai procurar o Procon ou o Reclame Aqui, ou demonstra sinais de cancelamento, o sistema gera um alerta já no primeiro atendimento. A equipe de ouvidoria deixa de agir depois que o problema chega a um canal externo e passa a tratar o caso antes.

Quais resultados a Mega Surf alcançou?

Os indicadores apresentados no CONAREC mostram a escala e o impacto da operação:

Fonte: apresentação do case Mega Surf no CONAREC 2026.

Na frente de Speech Analytics, o material também aponta redução de até 70% no tempo de análise das monitorias e aumento de até 3x na assertividade para identificar oportunidades de melhoria.

Quais aprendizados podem ser levados para outras operações?

1. IA humanizada não significa imitar uma pessoa. Significa desenhar tecnologia conectada à identidade da empresa, ao contexto do cliente e às regras da operação. Na Mega Surf, isso significou vozes e sotaques diferentes para os agentes de IA.
2. Escala e proximidade podem coexistir. A automação deve retirar atrito e volume repetitivo sem quebrar a continuidade da experiência. Com menos fila e a operação funcionando 24 horas por dia, o atendimento ganha qualidade sem depender de um supervisor cobrando o tempo de cada ligação.
3. As conversas são também uma fonte de inteligência. Voz e chat não servem apenas para atender. Também revelam temas, sentimentos, falhas recorrentes e oportunidades de melhoria. Sair de 2% para 100% das ligações monitoradas permite avaliar com critérios consistentes e agir antes de a reclamação crescer.
4. Tecnologia precisa conversar com cultura. No case, o entendimento da cultura e a parceria na transformação aparecem como fatores importantes para vencer resistência e sustentar a mudança. Segundo Amanda Zorzan, a L5 conhecia a operação e as dores da Surf e foi “cirúrgica” na forma de trazer a IA.

A discussão sobre IA no atendimento está deixando de ser apenas “quanto conseguimos automatizar?”. A pergunta mais útil é: em quais pontos a inteligência consegue compreender, conectar, agir e ajudar a operação a chegar à resolução com menos atrito?

Quando essa lógica é combinada a pessoas, dados e processos, a IA deixa de ser um bot isolado e passa a fazer parte da jornada.

O Callbox AI é o módulo de inteligência artificial do Callbox, plataforma de atendimento da L5 Networks. Ele conecta modelos de IA de referência, como OpenAI e Gemini, às APIs e ao conteúdo de cada cliente, e reúne agentes de voz e chat, Speech Analytics e automação com contexto. 

A experiência de mais de 20 anos da L5 com voz é um diferencial em um mercado em que muitas soluções de IA para atendimento ainda se concentram em chat.

Perguntas frequentes sobre IA no atendimento

O que é inteligência artificial no atendimento ao cliente?

É o uso de tecnologias capazes de compreender interações, analisar contexto, automatizar tarefas e apoiar processos de atendimento. O valor aumenta quando a IA está conectada a dados, sistemas e pessoas.

IA no atendimento substitui pessoas?

Não necessariamente. Em operações bem desenhadas, a IA pode absorver tarefas previsíveis e repetitivas, enquanto pessoas atuam em casos complexos, decisões, negociação e relacionamento.

O que é Speech Analytics?

Speech Analytics é a análise automatizada de chamadas para transcrever conversas e identificar temas, sentimentos, intenções, padrões de qualidade e oportunidades de melhoria.

Como começar a aplicar IA em uma operação de atendimento?

O primeiro passo é mapear jornadas, identificar rupturas e separar o que é previsível do que exige contexto humano. A tecnologia deve entrar onde consegue reduzir atrito sem perder continuidade.

É possível ter IA no atendimento sem perder o toque humano?

Sim. No case da Mega Surf, a operação usou vários agentes de IA com vozes e sotaques diferentes, respondeu no formato escolhido pelo cliente (voz, texto ou áudio) e manteve as pessoas nos casos que exigem escuta e decisão.

Como o Speech Analytics melhora a monitoria de qualidade?

Ele permite avaliar 100% das ligações e dos chats, em vez de uma pequena amostra. A IA pontua o atendimento com os critérios da própria empresa, mostra o trecho avaliado e gera alertas de risco, como menção a órgãos de defesa do consumidor ou sinais de cancelamento.